viernes, 8 de agosto de 2008

El cliente NUNCA tiene la razón

Y con este post finalizo mi etapa en Soporte Técnico (aka mierda de trabajo en un call center para esos Spaniards tan simpáticos :)

Alguien dijo que "el que acuñó la frase "El cliente siempre tiene la razón" nunca ha trabajado en IT". Y le doy la razón.

En estos 10 meses me he topado con clientes a cada cual más lunático y más prepotente. Cada llamada superaba a la anterior en surrealismo. Desde gente que no sabe lo que compra o lo que tiene en casa de antes hasta gente que pregunta cosas por preguntar, porque están aburridos en casa. Por suerte mi trabajo no ha sido tan de Customer Service, porque nos podemos permitir el lujo de desviar a otro teléfono las llamadas de preventa, así que todas las conversaciones tenían un matiz más o menos técnico, pero claro ¿cómo se te queda la cara cuando un cliente no sabe ni tan siquiera si tiene ADSL y se ha comprado un router que trabaja en banda N?

En base a las más o menos 5700 llamadas que he atendido (una media de 28 llamadas por día, con picos de hasta 40, rozando la locura) y a los 12,000 correos electrónicos que he respondido he podido hacer una clasificación de clientes.

1.- El cliente totalmente friki alias "Administrador con Experiencia y Certificaciones de Microsoft", es decir, aquel que te llama para preguntarte si la máquina soporta el protocolo suputamadre y si sabes si el problema que tiene Windows Vista con Samba ha sido resuelto. Qué quieren que les diga, para mí todavía Samba es un tipo de baile. Se pueden imaginar como son estas conversaciones...

2.- El cliente que te llama porque se acaba de comprar el bicho y, a pesar de haberlo instalado (usando el CD, claro, porque cuando compras algo lo primero que haces es meter el CD en el ordenador, porque sino el bicho no traería CD, nótese la ironía) no le funciona o no sabe como hacer algo. Este es el cliente RTFM, que te dan ganas de decirle en qué página del manual está explicado lo que quiere hacer paso por paso, hasta con capturas de pantalla y todo.

3.- El cliente que no tiene ni pajolera idea de lo que ha comprado y pretende que tú le digas como enchufar todos los cables y configurarlo...sin que la llamada le salga por un ojo de la cara. Aquí tengo que recalcar que los números de teléfono a los que llamaban mis clientes eran números locales, así que (chacho) no se porqué se quejan si sólo pagan 2 peniques el minuto!

4.- El cliente que te llama desde la oficina, estando su router en casa.

5.- El cliente que tiene un problema en el ordenador. Normalmente se empeñan en que el problema es con tu aparato, así que se resisten a llamar al soporte técnico de su PC.

6.- El cliente que te llama con los hijos gritando de fondo, la música puesta, usando un manos libres o con la comida en el fuego. Vamos, llamadas en las que ni tú le entiendes a él ni él a tí. Cosa bonita.

7.- El cliente preventa, que te llama sin un modelo ni nada, sólo con el numerito de referencia del catálogo de turno y que pretende que le digas si es compatible con su router del ISP nosequé. Respuesta: "Sí, sí señora, es compatible 100%"

8.- El cliente que no habla Inglés. Paradójicamente, el país que se lleva la palma en este campo es Noruega. Siempre me colgaban.

9.- El cliente que llama cabreado de antemano. Puede ser que le hayas cabreado tú, uno de tus compañeros o el bicho. Sea lo que sea, es mal asunto. Se va a pasar por lo menos 15 minutos sin dejarte hablar, te va a pedir hablar con tu supervisor y no va a aceptar ninguna opción que tú le propongas, porque él está más que decidido a llamar a consumo (Trading Standards en UK), escribir malas críticas del producto en Amazon y revistas de informática o escribir incluso a la tele (un par de veces nos amenazaron con Watchdog). Normalmente esta clase de clientes suelen estar cabreados consigo mismos, bien porque no tenían un backup de sus datos y los han perdido todos o bien porque, por trastear más de la cuenta, han anulado la garantía sin darse cuenta. Qué queda? paciencia y, como nos enseñaron en un training, intentar que vuelvan a su adult state.

Dejo aparte a los clientes gangosos y medio sordos, porque ellos directamente no deberían llamar a ningún call center. Lo siento si ofendo a alguien pero si son conscientes de sus limitaciones, no hagan sufrir a otra persona!

Aparte de todo esto, les podría decir que ahora que sé cómo funciona el trabajo de un call center lo respeto mucho más y todo eso, pero para nada. Nosotros éramos muy profesionales pero hay otras empresas que no lo son tanto. Nos redirigían clientes por problemas que no eran de nuestros equipos y claro, es el cliente el que sale perdiendo porque se ve en medio. Hay que tener algo de conocimiento antes de llamar para que no lo toreen a uno. Y gritar nunca sirve de nada. Muchas veces las quejas y sugerencias no llegan a nadie o no les hacen caso.

Pero eso sí, no nos aburríamos. Aparte de la célebre pizarra de frases que todos han podido ver teníamos otra en la que apuntábamos el número de clientes que perdían sus datos cada día. Era una estadística muy curiosa porque la garantía dice que recomendamos hacer doble backup...y quién lo cumple? yo a partir de ahora :)

Les podría contar mil cosas más del trabajo, al igual que también tengo otras mil quinientas anécdotas de cuando estuve en McDonald's pero vamos, creo que con este se hacen una idea de lo bien que me lo he pasado en este tiempo. Echaré de menos a mi pequeña familia (que más bien parece una representación de la ONU) pero...la vida sigue!

P.D.: Mi puesto lleva más de una semana cubierto :)

9 comentarios:

  1. Hey niña!
    Me voy a Dublin del 15 al 20 de septiembre :)

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  2. Pues mucha suerte en tu nueva etapa :)

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  3. Jajaja, y querías que yo sin tener NPI de routers y ADSLs ocupara tu puesto? Lo de la pizarra de frases, !genial, absolutamente genial!

    Ahora a disfrutar de tus vacaciones y a comenzar una nueva etapa. Seguro que será mucho mejor.

    Vendrás por Dublin antes de irte?

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  4. Ariniel: Pos ya no estaré por aquí

    Acatos: Aún queda un ratito jaja

    Tittibruni: Te juro que yo tampoco tenía ni idea antes de empezar! Pasaré por Dublín en Septiembre, que va a ser mi último finde en la isla ;)

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  5. mafarda9:43 p. m.

    Um, pobres gangosos!!! Es tu misión tratar de oírles, es tu trabajo. Ellos cuidarán del dinero que se van a gastar tratando de que les comprendas. Jope,,,, no me gustaria ser gangosa, o tartamuda...

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  6. Veo que hemos tenido distintos tipos de usuarios en nuestras etapas al teléfono. En mi caso, dando soporte a empresa, todos llamaban muy relajados normalmente porque no pagaban ellos la llamada. Aún así, me alegro de haberme librado de ellos porque a veces me daban ganas de coger un avión para ir a cargármelos. Yo los dividiría en diferentes tipos:
    1. El listillo, que se piensa que ya lo sabe todo, y aunque tú te dediques a esto nunca aceptará tu opinión profesional (en este grupo van incluídas las petardas, que suelen ser hembras trabajando en la oficina y a las que les encanta aparentar que saben mucho de todo, especialmente inglés en el caso de las españolas). Y yo me pregunto, si son tan listos para qué llaman?
    2. El usuario al que la informática le pilló ya mayor y lo único que quiere es que te metas en su ordenador y le arregles todo sin que él tenga que hacer nada para que pueda volver a trabajar cuanto antes. Estos suelen ser majísimos, sólo que si no puedes hacer asistencia remota, la llamada puede ser un infierno.
    3. El usuario que llama cabreado y 1 minuto antes de cerrar la línea y encima pretende que le arregles 100 cosas en el ordenador. Consejos para cuando llames a un call centre: 1. El nivel de cabreo que tengas será inversamente proporcional a la calidad del servicio que obtengas, 2. Si llamas en el último minuto, no esperes en ningún caso que se te atienda bien.

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  7. Yo prestaba soporte a usuarios domésticos y pequeñas empresas, pero claro, a veces alguna empresa mediana/grande se colaba, compraba alguno de nuestros equipos y cuando veían que no les servían, se cabreaban.

    El último punto lo has clavado. Se puede considerar la norma del call center. Sí señor :D

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  8. el texto me recordó a un trabajo en un call center de digital+. recién salía la plataforma, y la cantidad de llamadas resultó ser muy inferior a lo esperado (en realidad contrataban más gente de la necesaria, pero de esa manera conseguían subvenciones locales). era tan aburrido que los teleoperadores se traían mandos de su casa para ponerle subtítulos a las películas que pasaban por los escasos monitores (estaba prohibido traer cualquier tipo de lectura). aunque hice algunas semanas en la sección de servicio técnico, y sí que se dejaban caer llamadas bastante originales

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